Інформаційна технологія (ІТ) -- процес, що використовує сукупність засобів і методів збору, обробки і передачі даних (первинній інформації) для отримання інформації нової якості про стан об'єкту, процесу або явища. Сучасна ІТ спирається на досягнення в області комп'ютерної техніки і засобів зв'язку.

1 етап (до другої половини XIX в.) -- "ручна" інформаційна технологія, інструментарій якої складали: перо, чорнильниця, книга. Комунікації здійснювалися ручним способом шляхом переправлення через пошту листів, пакетів, депеш. Основна мета технології -- представлення інформації в потрібній формі. 2 етап (з кінця XIX в.) -- "механічна" технологія, інструментарій якої складали: машинка, що пише, телефон, диктофон, оснащена більш довершеними засобами доставки пошта. Основна мета технології -- представлення інформації в потрібній формі зручнішими засобами. 3 етап (40 - 60-і рр.) -- "електрична" технологія, інструментарій якої складали: великі ЕОМ і відповідне програмне забезпечення, електричні машинки, що пишуть, копіювальні апарати, портативні диктофони. Змінюється мета технології -- акцент починає переміщатися з форми представлення інформації на формування її змісту. 4 етап (з початку 70-х рр.) -- "електронна" технологія, інструментарієм якої стають великі ЕОМ і створювані на їх базі автоматизовані системи управління (АСОВІ) і інформаційно-пошукові системи (ІПС), оснащені широким спектром базових і спеціалізованих програмних комплексів. Акцент зміщується у бік формування змістовнішої інформації. 5 етап (з середини 80-х рр.) -- "комп'ютерна" технологія, основним інструментарієм якої є персональний комп'ютер з широким спектром стандартних програмних продуктів різного призначення. На цьому етапі відбувається процес персоналізації АСУ (створення систем підтримки ухвалення рішення для різних фахівців). У зв'язку з переходом на мікропроцесорну технологію істотним змінам піддається побутова техніка, прилади зв'язку і комунікації, оргтехніка.

Починають широко розвиватися комп'ютерні мережі (локальні і глобальні).

1. Реінжиніринг як основа для подальшого розвитку

Найчастіше зустрічаються проекти разового поліпшення і клаптикове моделювання. Це пояснюється двома основними причинами:

по-перше, оскільки більшість українських керівників знайомі з процедурою реінжинірингу лише з чуток, це змушує їх користуватися древньою мудрістю - "почавши з малого, досягнеш великого" і починати з невеликих проектів, можливий провал яких не викличе великого резонансу в компанії;

по-друге, витрати фінансових ресурсів мінімальні саме при проведенні цих процедур реінжинірингу, тому в поєднанні з "прихованою недовірою" до нових технологій й це змушує топ-менеджерів схилятися до прийняття рішень про реалізацію саме мікро-проектів.

Однак хочу навести контраргументи з приводу вибору проектів разового поліпшення:

Реінжиніринг - процес постійного аналізу і впровадження поліпшень в компанії, але хіба можливо поліпшувати роздільно взаємопов'язані процеси. Це те ж саме, коли людина, не знаючи, що саме у неї болить, починає лікувати щось одне, дуже часто порушуючи інші процеси в організмі. Так і на підприємстві: компанія, що ініціює проекти разового поліпшення, може стикнутися з тим, що поліпшення в одній сфері призведе до порушень в інших видах бізнесу. Успіх таких проектів можливий лише в компаніях з повністю відокремленими бізнес-процесами, чого я, як консультант, у своїй практиці не зустрічала.

Як ще один контраргумент, хочу назвати складність стикування "клаптиків". Коли компанія проводить "клаптиковий" реінжиніринг, існує ризик, що створені моделі процесів, які складають єдине ціле, не зійдуться на стиках. До цієї проблеми можна віднести і різні точки зору команд, що проводять проекти, і розірваність у часі, яка може породжувати додаткові зміни, і ланцюгову реакцію підрозділів компанії в цілому при зміні діяльності якогось із них. Про виникаючі проблеми можна говорити довго, однак варто зазначити, що з багатьма можна зіштовхнутися і при проведенні комплексних проектів. Єдина відмінність у тому, що у випадку комплексної процедури знайти рішення набагато простіше завдяки єдиній, виробленій ще на початкових етапах точці зору та більшої узгодженості процедур.

Звичайно, обачність ще нікому не шкодила. "В ковбаню - з головою" - також не варіант цілеспрямованого розвитку компанії. Однак, якщо зупиняти свій вибір на "клаптикових" проектах, то лише зі стратегічною перспективою глобалізації даних процедур. Так як комплексні проекти - це процедури, розтягнуті в часі, і які вимагають від компанії не лише фінансових, але й моральних ресурсів, тому часто глобальний проект доцільно розбивати на декілька "клаптикових", що дасть можливість не лише більш раціонально використати ресурси компанії, але й окремо виділити результати міні-проектів для більшого стимулювання їх продовження.

Дроблення глобальних проектів реінжинірингу повинно проводитися на стадії розробки технічного завдання і прийняття планів виконання. Єдине технічне завдання проекту дозволить на кінцевому етапі зв'язати воєдино всі "клаптики" і отримати цілісний структурований механізм впровадження змін.

Тепер декілька слів про комплексні проекти. Дані процедури в багато чому схожі: починаючи від етапів проведення до використовуваних в ході їх здійснення інструментів. Однак між ними існує глобальна відмінність, що проявляється ще на етапі постановки цілей реінжинірингу.

"Тотальне моделювання" - це написання технічного завдання програмістам для створення і впровадження автоматизованої системи управління, яка допоможе формувати і накопичувати управлінську інформацію, полегшуючи тим самим прийняття рішень на різних рівнях менеджменту.

Проект "комплексного впорядкування діяльності" представляє собою більш ґрунтовний підхід до реінжинірингу. В даному випадку ставиться завдання не просто сформувати механізм автоматизованого формування і накопичення інформації, але й "прозору" структуру управління і внутрішньої взаємодії, що дозволить надалі вносити зміни з метою реалізації конкурентних переваг компанії.

Проекти моделювання системи управління на базі існуючої проводять більшість компаній - розробників ІТ-комплексів управління і компаній, що займаються продажею даних комплексів. Однак мало хто з них візьметься за проведення комплексного проекту реінжинірингу, що потребує не тільки і навіть не стільки ІТ-спеціалістів, скільки залучення консультантів у галузі управління.

Що стосується досвіду проведення комплексного реінжинірингу, то в Україні він невеликий. Деяким компаніям не вистачило "терпіння" довести проект до кінця, обриваючи його на проміжних результатах, які частіше всього не настільки довговічні, як хочеться. Деякі відмовлялися, не витримуючи фінансового тиску проекту. Однак хочу відзначити, що ті, хто все ж таки пройшов цей шлях до кінця, не розчарувалися в результатах, отримавши не тільки автоматизовану систему управління, але й бізнес, що піддається подальшим змінам та вдосконаленням.

2. Вибір програмного забезпечення

Друге питання, якому хотілося б приділити особливу увагу, - це вибір програмного забезпечення. Причому це питання має двоїстий характер, оскільки програмне забезпечення потрібне не тільки як база реалізації проекту, але й як інструмент для проведення реінжинірингу.

Для постановки загального і обов'язкового для застосування управлінцями, розробниками моделей бізнес-процесів і виконавцями завдання ре інжинірингу повинен використовуватися єдиний стандарт корпоративного проектування, так звані CASE-засоби. Існує понад два десятки технологій проектування бізнес-процесів, але найбільш популярні серед спеціалістів, що проводять ре інжиніринг, стандарти IDEF (Integrated Computer Automated Manufacturing Definition) і методологія ARIS (Architecture of Integrated Information Systems).

Ідея створення сімейства стандартів IDEF народилася в середині 70-х років у Військово-повітряних силах США як продукт для вирішення проблеми підвищення продуктивності та ефективності інформаційних технологій. Частина цього сімейства, що відноситься до методів і технологій створення моделей складних систем і проектування комп'ютерних систем, має безпосереднє відношення до моделювання бізнес-процесів, а саме: IDEF0 (модель функцій), IDEF1 і його розширення IDEF1Х (інформаційна модель і модель даних, відповідно), IDEF2 (динамічна модель), IDEF3 (модель процесів) і IDEF4 (об'єктивно-орієнтовані методи проектування). Однак багато стандартів сімейства фактично залишилися на папері (наприклад, стандарт IDEF2 не знайшов визнання серед користувачів через складність внутрішнього язика). Найбільш широке застосування знайшли стандарт функціонального моделювання IDEF0 і процесного моделювання IDEF3.

Методологія ARIS була розроблена як базова концепція опису компанії задля впровадження автоматизованих систем керування на німецьких промислових підприємствах доктором Шеєром. На відміну від стандартів сімейства IDEF дана концепція розвивалася від вузько спрямованого інструменту до широкопрофільної методології опису процесів компаній різних галузей.

Кожна із представлених методик підтримується інструментальними засобами моделювання: BPwin підтримує стандарти IDEF, ARIS Toolset базується на концепції ARIS. Кожний з інструментальних засобів має свої переваги і недоліки, які представлені у порівняльній таблиці.

Наведені у таблиці характеристики оцінюють в більшій мірі технічну сторону представлених інструментів, що стосується користувачів, то ж кожна компанія або ініціативна група повинна сама обрати стандарт опису бізнес-процесів з урахуванням цілей і завдань проекту, що проводиться. Якщо компанія залучає сторонніх консультантів, то часто вона приймає ті інструментальні засоби, які використовує в своїй роботі консалтингова фірма. В цьому є свої переваги, як, наприклад, можливість проведення вступних тренінгів для ініціативної групи від підприємства і майбутніх користувачів моделей процесів, що дозволяє скоротити час на навчання персоналу і в майбутньому більш ефективно використовувати результати реінжинірингу.

Що стосується вибору програмного забезпечення в якості бази проекту реінжинірингу з метою автоматизації системи управління, то ця тема заслуговує окремої розмови і буде розкрита у наступних публікаціях.

Реінжиніринг: коли варто починати "з чистого аркуша"?

Реінжиніринг представляє собою переосмислення і радикальну перебудову бізнес-процесів з метою поліпшення таких важливих показників, як вартість, якість, швидкість функціонування, фінанси і маркетинг для досягнення стрибкоподібного поліпшення діяльності фірми.

Реінжиніринг передбачає:

* відмову від застарілих правил і підходів і початок ділового процесу так би мовити "з чистого аркуша". Це дозволяє подолати негативний вплив господарських догм, що сформувалися;

* нехтування діючими системами, структурами і процедурами фірми й радикальна зміна способів господарської діяльності; якщо неможливо змінити своє ділове середовище, то можна змінити свій бізнес;

* приведення до значних змін показників діяльності, які на порядок відрізняються від попередніх.

3. Застосування реінжинірингу

Реінжиніринг застосовується в трьох основних випадках:

1. В умовах, коли фірма знаходиться в глибокій кризі, яка може проявлятися в очевидному неконкурентному (дуже високому) рівні витрат, масовій відмові споживачів від продукту фірми і т. д.

2. Коли поточний стан фірми може бути визнаний задовільним, однак прогнози її діяльності є неблагополучними. Фірма стикається з небажаними для себе тенденціями в частині конкурентоспроможності, дохідності, рівні попиту.

3. Реалізацією можливостей реінжинірингу займаються благополучні, швидко зростаючі і агресивні компанії. Їх завдання полягає в прискоренні нарощування відриву від найближчих конкурентів і створенні унікальних конкурентних переваг. Застосування реінжинірингу в цій ситуації є найкращим варіантом ведення бізнесу. Багато компаній вважають, що знайшли найкращу модель бізнесу, в якій не варто що-небудь змінювати. З часом подібний підхід призводить до того, що конкуренти доганяють і переганяють їх, а самі компанії дедалі гірше адаптуються до попиту і ринкової кон'юнктури в цілому.

Бурхливий розвиток комп'ютерної техніки й ІТ послужив поштовхом до розвитку суспільства, побудованого на використанні різної інформації й одержав назву інформаційного суспільства. Інформаційне суспільство -- суспільство, у якому більшість працюючих зайнята виробництвом, .зберіганням, переробкою й реалізацією інформації, особливо вищої її форми -- знань.

В інформаційному суспільстві зміняться не тільки виробництво, але й увесь склад життя, система цінностей, зросте значимість культурного дозвілля стосовно матеріальних цінностей. У порівнянні з індустріальним суспільством, де всі сили спрямовані на виробництво й споживання товарів, в інформаційному суспільстві виробляються й споживаються в основному інтелект і знання, що приводить до збільшення частки розумової праці.

Ознаки інформаційного суспільства:

* збільшення ролі інформації й знань у житті суспільства;

* зростання частки інформаційних комунікацій, продуктів і послуг;

* створення глобального інформаційного простору, що забезпечує (а) ефективну інформаційну взаємодію людей, (б) їхній доступ до світових інформаційних ресурсів і (в) задоволення їхніх потреб в інформаційних продуктах і послугах.

У період переходу до інформаційного суспільства необхідно підготувати людину до швидкого сприйняття й обробки більших обсягів інформації, оволодіння сучасними засобами, методами й технологією роботи. Крім того, нові умови роботи породжують залежність информування однієї людини від інформації, придбаної іншими людьми. Тому вже недостатньо вміти самостійно засвоювати й накопичувати інформацію, а треба вчитися такої технології роботи з інформацією, коли підготовлюються й приймаються рішення на основі колективного знання. Це говорить про те, що людина повинна мати певний рівень культури по поводженню з інформацією.

4. Інформаційні технології та бізнес

Ми живемо в світі, який сильно відрізняється від того, в якому жили наші батьки, та і ми самі років десять тому жили і думали по-іншому. Міняється все і міняється дуже швидко. Зміна - не питання стабільності або нестабільності суспільства. Стабільність, навпаки, сприяє всякій еволюції: росте кількість компаній, ринок стає дуже тісним. У цих умовах на перше місце виходить інформація - невидимий ресурс, який не можна помацати руками, але важливість якого відчувають компанії-лідери.

На Заході вже давно з'явилося поняття "Управління знаннями" (Knowledge Management) - дисципліна, що займається управлінням ефемерними знаннями, інформацією. Чим більше у вас інформації, тим більше ви можете, тим вище ваш потенціал і тим більше ваша перевага на ринку.

Сьогодні компанію можна оцінити по тому, наскільки швидко вона отримує інформацію і реагує на неї - тобто по тому, яку увагу вона приділяє інформації. Факси і "традиційна" пошта, звичайно, навряд чи можуть вам в цьому допомогти, оскільки не забезпечують необхідної оперативності. Якщо клієнт не задоволений наданою послугою або товаром і чекає ваших доопрацювань півроку - вважайте, що ви втратили клієнта (він, ймовірно, звернеться до ваших конкурентів). Реагувати треба негайно. А зараз уявіть, що йдеться не про хімчистку, де процес діалогу обмежений п'ятьма працівниками і одиничними клієнтами, а про компанію, де сотні працівників, десятки відділів і тисячі клієнтів. Інформація в цьому випадку не може бути пущена на самоплив, нею потрібно управляти. Взаємини з клієнтами, так само як і з підлеглими тримаються на діалозі - на інформації. Це може бути усна вказівка директора, нарада в якому-небудь з відділів, бухгалтерська звітність (інформація про компанію, яка цікавить державу) або маркетологічні дослідження (що цікаво керівництву). Управляти всіма цими потоками не так просто.

Нічого не випустити з уваги - ось завдання хорошого керівника.

Грамотно управляти в сьогоднішньому світі - означає знати. Знати, що хоче споживач, знати, з якими проблемами стикаються ваші дистриб'ютори в різних містах, знати, в чому ви поступаєтеся, а в чому перевершуєте своїх конкурентів, знати, які ідеї з'явилися у ваших підлеглих, знати, які можливі перспективи розвитку вашого підприємства. Саме тому вже зараз треба вчитися працювати з інформацією, вчиться бачити важливість знання. Знати проблему, звичайно, не означає вирішити її, але знати, що вона існує - вже півсправи.

Робота з величезними об'ємами інформації (а сьогодні управління власне в цьому і полягає) - робота дуже складна, особливо якщо "носії інформації" - це співробітники, що тягають кіпи паперів з одного поверху на іншій. Автоматизація - це спосіб управляти інформацією, направляти інформаційні потоки так, щоб зробити роботу ефективної: витрати повинні виправдовуватися - це єдиний критерій, і якщо сьогодні ви платите зарплату десяти "носіям", то варто подумати, чи не вигідніше автоматизувати ці процеси.

Перш за все, будь-яка автоматизація припускає чітке розуміння того, які підрозділи і співробітники знаходяться у взаємодії один з одним, яка кількість цих зв'язків, їх якість, інтенсивність взаємодії, об'єми інформації, які проходять по цих каналах, - іншими словами, все починається з схеми бізнес-процесів. Рідкісні компанії можуть похвалитися тим, що всі ці зв'язки і взаємодії регламентовані і стандартизовані, адже крім того, що ці зв'язки повинні чітко усвідомлюватися, вони повинні бути ефективними.

Управління не вичерпується лише внутрішніми зв'язками і документообігом. Грамотно упроваджені системи автоматизації можуть допомогти справитися з реалізацією кадрової політики, виробництвом і логістикою - тобто вони повинні автоматизувати не тільки взаємодію усередині компанії, але і поза її стінами: взаємини з клієнтами, постачальниками, податковою службою - все це також вимагає чималих витрат і ресурсів. Автоматизація повинна стати стимулом до оцінки ефективності схеми бізнес-процесів, що існує на підприємстві, і, якщо необхідно, до її перегляду.

Здійснивши впровадження, можна розраховувати на збільшення числа повторних продажів і зростання числа клієнтів, численні системи документообігу заощадять масу людських ресурсів, а системи автоматизації виробництва посприяють ефективнішому використанню устаткування.

Добре відлагоджені інформаційні потоки між відділами сприяють вибудовуванню корпоративних відносин усередині компанії, а політика відкритого інформаційного простору (на папері це реалізувати практично неможливо) може згуртувати колектив, вселивши кожному співробітникові відчуття відповідальності за загальну справу, - адже інформаційна відвертість припускає, що керівництво вірить в здатність своїх працівників внести внесок до успіху всього підприємства.

ІТ - могутній стратегічний ресурс, який дозволяє економити час, звільняючи його для аналітичної роботи, створює єдиний інформаційний простір, підтримує і оптимізує всі бізнес-процеси і просто людські взаємини (як це важливо, коли йдеться про клієнтів!). ІТ - це необхідна інфраструктура підприємства, що робить підприємство мобільним в сучасних постійно змінних умовах ринку, дозволяє проводити швидкий і відносно безболісний реінжиніринг і вдосконалення процесів.

Іншими словами, ІТ - це складний продукт для полегшення життю багатьом і багатьом компаніям.