Курсовая: Социально психологические аспекты управления фирмой

Курсовая: Социально психологические аспекты управления фирмой

Аннотация.

В данной работе рассмотрены вопросы (управления персоналом и производством),

изучения приёмов взаимодействия с персоналом, улучшения стиля управленческой

деятельности.

Говорится о конфликтах и причинах из возникновения. Рассматриваются вопросы

этики деловых отношений.

Представлен подробный анализ схемы структурного управления предприятия.

Разработаны мероприятия по совершенствованию менеджмента на предприятии и

рассчитан экономический эффект от их внедрения.

Курсовая работа написана на 48 листах, включает 2 рисунка, одну таблицу и 11

схем.

Введение

Время, в которое мы живем, - эпоха перемен. Наше общество осуществляет

исключительно трудную, во многом противоречивую, но исторически неизбежную и

необратимую перестройку. В жизни отдельного человека – это превращение его

из “винтика” в самостоятельного субъекта хозяйственной деятельности. Такие

изменения в обществе, во всем нашем жизненном укладе сложны тем, что они

требуют изменения нас самих.

Как известно, развитие процесса отделение капитала-функции от капитала-

собственности привело к тому, что на современном этапе ведущую роль в

управлении фирмой играют менеджеры.

Принципы управления Анри Файоля, которые я рассмотрю подробнее чуть ниже,

государственным предприятиям – частного сектора экономики.

Многие люди создали свой бизнес на волне разгосударствления экономики и

сейчас, после спада ажиотажа вокруг этого процесса оказались перед выбором:

либо создавать свою систему управления персоналом и производством, либо

принимать то, что известно и применяется во всем мире. Необходимо создавать

высшие и среднеспециальные учебные заведения для обучения руководителей, как

среднего, так и самого высокого уровней работе в новых для них условиях.

Причем, нельзя бездумно копировать менеджмент, исправно работающий в условиях

западной экономики не учитывая специфику, необходимо создать адаптированную

концепцию, учитывая специфические исторические и экономические факторы

развития экономики в нашем государстве.

Точкой отсчета менеджмента в России принято считать создание в августе 1990

года ассоциации менеджеров, положившей начало созданию теории Российского

менеджмента. За время существования менеджмента в нашей стране были созданы

Университеты и другие учебные заведения, имеющие своей целью разработку

программ обучения персонала работе в условиях немонопольной экономики и

свободного предпринимательства. Необходимы специалисты, могущие вести

разумное управление предприятиями и обеспечивающие оптимальные условия

производства.

Существует такой метод, как «тренировка чувствительности», который

предполагает изучение приёмов взаимодействия с персоналом, улучшения стиля

управленческой деятельности. Менеджеры учатся анализировать своё поведение и

поведение других членов организации. Руководитель должен уметь выявлять в

группе причины нервозной обстановки, скрытой неприязни, отрицательных эмоций.

Главная обязанность высших управляющих состоит в организации общего

руководства фирмой.

Глава 1.

1. 1. Принципы управления Анри Файоля

Известны следующие принципы управления Анри Файоля:

1. Разделение труда или специализация.

Является естественным порядком вещей. Целью разделения труда является

выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству при тех же

условиях.

2. Полномочия и ответственность.

Полномочия – право отдавать приказы. Ответственность – ее составная

противоположность. Где даются полномочия, там непременно возникает

ответственность.

3. Дисциплина.

Предполагает послушание и уважение к достигнутым соглашениям между фирмой и

ее сотрудниками.

4. Единоначалие.

Работник должен выполнять приказ только одного человека.

5. Единство направления.

Каждая группа работников, действующая в рамках одной цели, должна быть

объединена единым планом и иметь единого руководителя.

6. Подчиненность личных интересов общим.

Интересы одного работника или группы работников не должны превалировать над

интересами компании или организации большего масштаба.

7. Вознаграждение персонала.

Чтобы обеспечить верность и поддержку персонала, они должны получать

достойное вознаграждение за свою работу.

8. Централизация.

Как и разделение труда, централизация является естественным порядком вещей,

однако степень централизации будет варьироваться в зависимости от конкретных

условий труда. Появляется необходимость определения меры, обеспечивающей

лучшие возможные результаты.

9. Скалярная цепь.

Скалярная цепь – ряд лиц, стоящих на руководящих должностях, начиная от лица,

занимающего самое высокое положение до руководителя низового звена.

10. Порядок.

Должно быть место для всего и все на своем месте.

11. Справедливость.

Сочетание доброты и правосудия.

12. Стабильность рабочего места для персонала.

13. Инициатива.

Означает разработку плана и обеспечение его успешной реализации. Это придает

Компании силу и энергию.

14. Корпоративный дух.

Любая команда должна работать вместе. Каждый должен вносить столько, сколько

он может.

Для чего же создавал Файоль свои принципы, какой цели они призваны служить?

Как нетрудно заметить из комментариев, которые я намеренно привела, они

направлены на улучшение взаимоотношений управляющего персонала и работников.

Для чего же, в свою очередь, необходимо эффективное взаимодействие верхней и

нижней частей фирмы, ведь бытует мнение, что легче выгнать неугодного

работника, поскольку незаменимых людей не бывает, и на его место придут

другие. Дело в том, что практика показывает, что наличие взаимопонимания и

стабильность коллектива всегда положительно сказывается на производительности

труда, а наличие корпоративного духа и выплата достойного вознаграждения

персоналу предотвращают промышленный шпионаж, приносящий гораздо большие

убытки. Все это способствует гармоничному развитию фирмы и максимальной

эффективности ее работы, а, следовательно, она быстрее других займет нишу

рынка и найдет свое "место под солнцем", она придет к вершине успеха и сможет

удержаться на ней, что есть цель существования любой фирмы.

Существует также множество других принципов управления, я думаю, что не стоит

перечислять их все, хотелось бы коснуться только еще одного аспекта

управленческой деятельности. В принципах управления Анри Файоля отражены не

только экономические принципы управления, но и психологические принципы

воздействия на персонал и взаимодействия с ним. В этом аспекте мне показались

наиболее интересными 6 основных заповедей Харви Мак Кея, определяющих

требования к самому управленцу, при наличии которых он может продуктивно

управлять фирмой.

1. Бизнесмен должен всегда быть в форме.

2. Деловая жизнь не терпит остановки.

3. Знание не становится силой, если его не применять.

4. Верь в себя, и Успех придет к тебе.

5. Не верьте тому, кто скажет, что мелочи для менеджера ничего не значат.

Мелочи – это все.

6. Вы будете безразличны к людям до тех пор, пока не проявите заботу о них.

1. 2. Составляющие менеджмента

Менеджмент, как система управления, имеет несколько составных частей. Каждая

из них имеет свои цели и задачи, а также способы их исполнения. Приведу

некоторые из них, имеющие целью воздействие на различные факторы

производственной деятельности.

Первая составляющая менеджмента – маркетинг. Это не только определение вкусов

и привычек потребителей, но и управление ими и формирование таковых.

Маркетинг – одна из самых важных составляющих коммерческого успеха. Маркетинг

– такая организация производственно-сбытовой деятельности фирмы, направленная

на поиск и создание товаров и услуг, коммерческое производство которых

обеспечит устойчивый и расширяющийся сбыт продукции фирмы, приносящий

достаточно высокую прибыль на вложенный капитал. Маркетинг нужен для того,

чтобы найти грамотные ответы на самые больные вопросы.

Еще одной составляющей менеджмента можно считать анализ. Его функцией

является анализ внутренней и внешней среды функционирования и прогноз ее

динамики, а также оценка возможных последствий таковой для фирмы.

Анализ внутренней ситуации необходим на любой фирме. Без него существование

и функционирование фирмы невозможно. Анализ мобильности управленческого

персонала, профессионализма сотрудников, кадровой политики, а также

психологической обстановки внутри фирмы дает возможность успешно

функционировать компании в любых, даже самых сложных политических,

экономических и психологических условиях, а их синтез с умелым управлением,

своевременным анализом внешней ситуации и прогнозом рынка дает основание

надеяться на определенный коммерческий успех.

Но все же основной составляющей менеджмента является управление персоналом.

1. 3. Управление персоналом

Управление персоналом во многих случаях имеет при прочих равных условиях

решающее значение для успешного развития фирмы. Человеческие отношения –

основа деятельности менеджера.

Управленческое общение – общение с целью осуществления руководства людьми, то

есть изменение их действий в определенном направлении, поддержание данного

направления или формирование нового направления.

Управленческое общение выполняет несколько функций.

1. Выдача распорядительной информации.

2. Получение обратной информации.

3. Выдача оценочной информации.

Т.е., выдавая распоряжения, руководитель рассчитывает не только на

выполнение, но и на наличие у подчиненного желания это выполнить. Поскольку

наличие желания – своего рода залог эффективного исполнения, отсутствие

взаимопонимания между руководителем и подчиненными является одной из основных

причин некачественной работы.

Условия установления взаимопонимания.

1. Общение на едином профессиональном языке.

2. Уровень общей культуры и интеллекта.

3. Полнота информации.

4. Логичность изложения.

5. Сконцентрированность и внимание к рассматриваемой проблеме.

Управленческое общение действует по своим законам.

I закон управленческого общения.

"Понять - не значит принять"

Условия принятия чужой позиции.

1. Она не должна противоречить основным взглядам и позициям того, кто

воспринимает информацию.

2. Поиск и демонстрация партнеру его личного интереса в данном вопросе.

II закон управленческого общения.

"При прочих равных условиях люди легче принимают позицию, к которой

испытывают эмоционально положительное отношение”

Грамотное управленческое общение с персоналом не только создает оптимальный

климат на фирме, но и способствует повышению работоспособности персонала, а

также помогает проявлению инициативы сотрудниками. Все это вместе дает фирме

возможность без лишних трений и проволочек работать наиболее эффективно в

выбранной ей нише рынка и, планомерно осуществляя свою стратегию, идти к

вершине успеха.

1. 4. Психология как инструмент управления

Психология управления как наука продуцирует психологические знания,

применяемые при решении проблемы управления деятельностью трудового

коллектива.

Личность работника изучается рядом психологических дисциплин, таких как общая

психология, психология труда, инженерная психология. Вместе с тем рабочая

группа или трудовой коллектив изучается социальной и педагогической

психологией.

Отличительную особенность психологии управления составляет то, что ее

объектом является организованная деятельность людей. Организованная

деятельность — это не просто совместная деятельность людей, объединенных

общими интересами или целями, симпатиями или ценностями, это деятельность

людей, объединенных в одну организацию, подчиняющихся правилам и нормам этой

организации и выполняющих заданную им совместную работу в соответствии с

экономическими, технологическими, правовыми, организационными и

корпоративными требованиями.

Социально-психологические отношения выступают как взаимоотношения людей,

опосредованные целями, задачами и ценностями совместной деятельности, т.е. ее

реальным содержанием.

В социальной психологии отдельный работник выступает как часть, как элемент

целого, т.е. социальной группы, вне которой его поведение может быть не

понятым.

Изучение личности работника в организации, анализ влияния организации на

социально-психологическую структуру и развитие коллектива — всё это и многое

другое составляют актуальность работы менеджера, подтолкнувшие меня к более

тщательному изучению психологии управления.

Объект изучения психологии управления составляют люди, входящие в финансовом

и юридическом отношениях в самостоятельные организации, деятельность которых

ориентирована на корпоративно полезные цели.

Обобщая все сказанное, можно сделать вывод, что среди специалистов в области

психологии управления достигнуто единство в отношении представления о

наиболее актуальных для организации психологических проблем. К их числу

относят следующие:

1) повышение профессиональной компетентности руководителей (менеджеров) всех

уровней, т.е. совершенствование стилей управления, межличностного общения,

принятия решений, стратегического планирования и маркетинга, преодоление

стрессов и другое;

2) повышение эффективности методов подготовки и переподготовки

управленческого персонала;

3) поиск и активизация человеческих ресурсов организации;

4) оценка и подбор (отбор) менеджеров для нужд организации;

5) оценка и улучшение социально-психологического климата, сплочение персонала

вокруг целей организации.

1. 5. Психологические закономерности управленческой деятельности

Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому

руководителю в своей деятельности необходимо учитывать законы, определяющие

динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового

поведения. К числу подобного рода закономерностей можно отнести следующие.

Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка — закон

зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их

психологических структур. Дело в том, что разные люди и даже один человек в

разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Это может

приводить и нередко приводит к непониманию потребностей субъектов

управленческих отношений, их ожиданий, особенностей восприятия той или иной

конкретной деловой ситуации и как результат — к использованию моделей

взаимодействия, неадекватных ни особенностям психологических структур вообще,

ни психическому состоянию каждого из партнеров в конкретный момент в частности.

Закон неадекватности отображения человека человеком. Суть его состоит в

том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью

достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений

относительно этого человека.

Это объясняется сверхсложностью природы и сущности человека, который

непрерывно меняется в соответствии с законом возрастной асинхронности. В

самом деле, в разные моменты своей жизни даже взрослый человек определенного

календарного возраста может находиться на разных уровнях физиологического,

интеллектуального, эмоционального, социального, сексуального, мотивационно-

волевого решения. Более того, любой человек осознанно или неосознанно

защищается от попыток понять его особенности во избежание опасности стать

игрушкой в руках человека, склонного к манипулированию людьми. Имеет значение

даже то обстоятельство, что нередко сам человек не знает себя достаточно

полно. Таким образом, любой человек, каким бы он ни был, всегда что-то

скрывает о себе, что-то ослабляет, что-то усиливает, какие-то сведения о себе

отрицает, что-то подменяет, что-то приписывает себе (придумывает), на чем-то

делает акцент и т.п. Пользуясь подобными защитными приемами, он демонстрирует

себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел,

чтобы его видели другие.

Тем не менее, любой человек как частный представитель объектов социальной

реальности может быть познан. И в настоящее время успешно разрабатываются

научные принципы подхода к человеку как к объекту познания. Среди таких

принципов можно отметить, в частности, такие, как принцип универсальной

талантливости ("нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом");

принцип развития ("способности развиваются в результате изменения условий

жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок"); принцип

неисчерпаемости ("ни одна оценка человека при его жизни не может считаться

окончательной").

Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека

представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов —

осознаваемого (логическо - мыслительного) и неосознаваемого

(эмоционально-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или

части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.

Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая

информация (постановления, приказы, инструкции, указания) имеет объективную

тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице

управления. Это обусловлено, с одной стороны, иносказательными возможностями

используемого естественного языка информации, что ведет к возникновению

различий толкования информации, с другой — различиями в образовании,

интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии

субъектов анализа и передачи управленческой информации. Изменение смысла

информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.

Закон самосохранения. Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом

социального поведения субъекта управленческой деятельности является сохранение

его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства

собственного достоинства. Характер и направленность моделей поведения в системе

управленческой деятельности напрямую связаны с учетом или игнорированием этого

обстоятельства.

Закон компенсации. При высоком уровне стимулов к данной работе или

высоких требованиях среды к человеку, нехватка каких-либо способностей для

успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями или

навыками. Этот компенсаторный механизм часто срабатывает бессознательно, и

человек приобретает опыт в ходе проб и ошибок. Наука управления, естественно,

не исчерпывается приведенными выше психологическими законами. Существуют многие

другие закономерности, честь открытия которых принадлежит ряду выдающихся

специалистов в области психологии управления, чьи имена и присвоены этим

открытиям. Таковы законы Паркинсона, принципы Питера, законы Мерфи и другие.

1. 6. Мотивация как фактор управления личностью

Для того чтобы подключить человека к решению той или иной задачи, надо суметь

найти ту мотивацию, которая побудила бы его к действию. И только при

соответствующих мотивациях можно вдохновить людей на решение сложных и

сверхсложных задач.

Мотивационный подход давно разрабатывается в зарубежной и отечественной

психологии.

Применительно к управлению хозяйственной деятельностью впервые проблема

мотивов и стимулов была поставлена Адамом Смитом, который считал, что людьми

управляют эгоистические мотивы, постоянное и неистребимое стремление людей

улучшать свое материальное положение. Но А. Смит разумел, прежде всего,

мотивацию предпринимателя, что же касается мотивации рабочих, участников

производственного процесса, то она А. Смита не интересовала совсем.

Этот пробел был восполнен американским теоретиком организации Ф. У. Тейлором.

Создатель научной организации труда (НОТ) утверждал, что рабочими управляют

только инстинкты удовлетворения потребностей физиологического уровня, поэтому

их можно "приводить в действие" с помощью элементарных стимулов. Он предложил

почасовую оплату труда. Повременная оплата труда не позволяет работнику

распоряжаться своим временем, администрация же задает темп труда, запрещая

самовольные остановки и перерывы. Избыток рабочей силы, неполная занятость

населения явились мощным стимулом повышения производительности труда и,

конечно же, влияли на мотивацию работников. Так продолжалось вплоть до 50—60-

х годов 20-го столетия, когда этот метод в рыночной экономике исчерпал себя.

Наиболее популярной из теорий мотивации в пособиях и работах по практическому

менеджменту является концепция А. Маслоу (1908 — 1970). Он первый предложил

классификацию потребностей и взаимосвязей между ними, построив своеобразную

иерархию, в которой высшие запросы не выступают на первый план, пока не

удовлетворены низшие потребности. Эта иерархия может быть представлена

следующей схемой:

Рис.1 Иерархия потребностей по Маслоу.

Данные потребности составляют пять основных уровней. Названия их, а также

графическое их изображение могут быть несколько иными, но суть дела от этого

не изменится.

Таким образом, согласно Маслоу, все потребности образуют иерархическую

структуру, которая, как доминанта, определяет поведение человека. Потребности

физиологические, в безопасности, называемые первичными, потребностями нижнего

уровня, служат основанием для удовлетворения потребностей высшего порядка —

социальных, в успехе, в самовыражении (самоактуализации). Потребности высшего

уровня не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере,

частично потребности нижнего уровня.

Наряду с иерархией потребностей, предложенной А. Маслоу, в современных

пособиях по менеджменту используются те дополнения, которые сделали к его

классификации Маккленнанд и Герцберг. Первый дополнил ее, введя понятия

потребностей во власти, успехе и принадлежности к группе; второй выделил

гигиенические факторы (размеры оплаты труда, межличностные отношения и

характер контроля со стороны непосредственного начальника) и мотивирующие

(ощущение успеха, продвижение по службе, признание со стороны окружающих,

ответственность, рост возможностей). Кроме этих подходов российскому

предпринимателю предлагается руководствоваться также следующими теориями

мотивации: процессуальными, теорией ожиданий, справедливости, моделью

Портера-Лоулера о справедливом вознаграждении.

На основе анализа и обобщения исследований Герцберга и других два английских

ученых М. Вудкок и Д. Фрэнсис построили интересную таблицу (табл.6.1),

помогающую полнее использовать идеи мотивации для стимулирования эффективного

трудового поведения. Полезно сравнить данную таблицу со схемой А. Маслоу

(Рис.1). Она как бы продолжает пояснять, почему не дадут желаемого эффекта

"главные мотиваторы", если не решено с "регуляторами мотивации", т.е., не

удовлетворив потребности низших уровней, как правило, нечего думать о

включении в активное состояние высших.

Таблица 6.1

Теперь дадим некоторый комментарий к блокам в таблице Вудкока и Фрэнсиса.

1. Рабочая среда оказывает мощное влияние на работника, поэтому организациям

не стоит жалеть средства и усилий на создание благоприятной обстановки для

тружеников.

2. Вознаграждение сейчас обычно включает не только зарплату, но много других

выплат, а также выходные дни и особенно дополнительные выгоды: жилье, личное

медицинское страхование, персональные автомобили, оплаченное питание и т.п.

3. Чувство безопасности. Это чувство связано с наличием работы, с отсутствием

неуверенности в завтрашнем дне, с признанием и уважением окружающих,

принадлежностью к группе и др.

4. Личностное развитие и рост. Ныне происходит (как уже сказано) эволюция

взглядов менеджеров на отношение к личности. Если раньше главное внимание

уделялось повышению квалификации работников, то теперь — развитию

человеческих ресурсов.

5. Чувство причастности к общему делу присуще каждому работнику, он хочет

ощущать свою "нужность" организации, поэтому руководители должны по

возможности давать работающим полную информацию, иметь отлаженную обратную

связь, знать мнение о коренных вопросах производства.

6. "Интерес и вызов". Вудкок и Фрэнсис пишут, что большинство людей ищет

такой работы, в которой бы содержался "вызов", которая бы требовала

мастерства и не была слишком простой. Даже чисто исполнительские работы надо

стремиться превратить в интересные, приносящие удовлетворение.

Факторы 1, 2 и 3 могут действовать как демотиваторы, если работники не

удовлетворены ими, факторы 4, 5 и 6 могут увеличить заинтересованность

работников и обеспечить организации крупные достижения.

Итак, рассматривая личность как объект управления, многие исследователи и

практики признавали сложность и недостаточную изученность этого феномена.

Здесь приведены лишь наиболее устоявшиеся представления о личности, о

некоторых способах активизации ее поведения в процессе труда. Но нужно

помнить, что личность зачастую не желает ощущать себя объектом чьего бы то ни

было влияния, преднамеренного воздействия, что человек обычно стремится быть

не пассивным участником совместной деятельности, а сознательным и активным

существом, творящим и мир и самого себя.

1. 7. Конфликт и его причины

Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех

или иных вопросов социальной и личной жизни. В конфликте одна из сторон

требует, ждет изменения поведения, мыслей, либо чувств партнера. Однако не

всякое противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь различные

взгляды, суждения о какой-либо проблеме, и это не мешает их слаженной работе.

Но противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство

личности или группы, ведут к возникновению конфликта. Конфликты создают

напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с

непосредственных забот производства на "выяснение отношений", тяжело

сказываются на их нервно-психическом состоянии. И все же конфликты могут

обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их

разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих

отношений.

Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания

участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во

многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности,

объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для

безопасного и даже конструктивного выхода эмоций.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути

улаживания конфликтов относятся к науке управления – менеджменту. Менеджеры

даже провели классификацию конфликтов: «конфликты цели, конфликты познания,

чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения.

Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с

обуславливающими их факторами — информацией, структурой, ценностями,

отношениями и поведением.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но

следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить

множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное

переплетение различных факторов в том или ином конфликте. Модель конфликта

как процесса можно представить следующим образом:

Рис. 2 Модель конфликта

На этой схеме видно, что существование одного или более источников конфликта

увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе

управления. Исследования подтверждают, что люди не всегда реагируют на

конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они

считают малоопасными. Однако во многих ситуациях человек будет реагировать

так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто

проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника:

"вот почему он не прав, а моя-то точка зрения правильная". Человек может

попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с

помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, обращение к

традициям, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие. Следующая

стадия конфликта как процесса — это управление им. В зависимости от того,

насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут

функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на

возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров,

которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и

принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий – в

состязании воли, принципиальный – объединяет и то и другое и решает проблемы

по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции

разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли,

мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо

подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободиться

от чувства гнева, страха, возникающих в спорах. Кроме того, враждебную

ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями,

недорогие подарки.

Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как

разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от

желания сторон.

1. 8. Этика деловых отношений

1. 8. 1. История формирования этики

Этика – это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях

вытекающих из этих отношений.

Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в

период рабовладельческого общества.

По мнению греческого философа Аристотеля – этика помогает познать, что

следует делать, а от чего следует воздержаться.

Широк круг людей, проявляющих интерес (научный, деловой, социологический) к

упорядочению человеческих отношений.

Это и экономист А. Смит – автор теории нравственных чувств, и русский

физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский философ Спенсер

– автор теории стресса, нормативов биологических законов.

О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий

философ И. Кант, что без такой общественной науки не мыслимо руководить

людьми.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой

психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности

предприятий и в бизнесе.

Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя взгляды И.

Канта, писал, что «Этика – это наука о правильном (и не правильном)

поведении».

Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей,

управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее

время в основном менеджеры.

Теории о практики менеджмента посвящены многие работы русских и зарубежных

авторов: О. А. Виханский, А.И. Наумов, С. Андерсен, Жаклин, Даккел.

1. 8. 2. Этикет деловой беседы (переговоров)

В настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями

на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне – в

государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая

ряд общих моментов – правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил

приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебный разговор,

неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери

времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и

формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения,

лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность,

доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с

целью уладить разногласия.

1. 8. 3. Методы ведения переговоров

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье и даже

в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного

конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет

полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде

и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию

как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно

стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем,

что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его

Страницы: 1, 2