Диплом: Повышение эффективности управления ЖКХ с применением информационных технологий (на примере г.Славянска)

регулярность подачи горячей воды и теплоснабжение (актуальны в основном для

жителей многоэтажных домов с централизованной подачей горячей воды и

теплоснабжением). Если бы не ограниченность этого сегмента, то указанные

проблемы оказались бы максимально актуальными.

Отсутствие контактов населения с ЖКХ

Одной из базовых причин негативного отношения к ЖКХ является слабая

информированность большинства населения.

Подавляющее большинство потребителей имеют вполне конкретные претензии к

работе коммунальных служб, однако из-за устоявшихся представлений о

бессмысленности каких-либо жалоб с их стороны отсутствует установка на

контакт с работниками ЖКХ.

Классический случай, при котором жильцы вынуждены обращаться в местную службу

— это необходимость в безотлагательном ремонте коммуникаций (порывы в трубах,

неисправная проводка и т.д.). И даже в этом случае к коммунальным службам

обратились только 14% из всех опрошенных.

Ситуацию усугубляет тот факт, что ЖКХ является замкнутой системой, и

потребители не имеют конкретной информации о том, что предпринимают

коммунальные службы для решения проблем. Хотя потребность в такой информации

есть, особенно относительно всего, что касается тарифной политики. Из-за

отсутствия информации (информационного вакуума) население вынуждено

полагаться на устоявшиеся представления, слухи, домыслы. Представления тех,

кто хотя бы раз за прошедший год общался с работниками коммунальных служб,

значительно отличаются от тех, кто не имел таких контактов.

В результате отсутствия коммуникативного контакта между потребителями и ЖКХ

конкретные претензии аккумулируются в общее «хроническое» недовольство.

Причем недовольства коммунальной системой в целом, независимо от того, к

какой из служб относятся конкретные проблемы.

Очевидной проблемой является отсутствие у большинства населения информации о

том, что предпринимают местные власти для решения коммунальных проблем.

Отсутствуют стабильные каналы информации. С этим частично связана и проблема

высоких тарифов: для значительной части опрошенных неприемлемой является

нынешняя ситуация, при которой население остается в неведении относительно

принципов формирования тарифов и распределения льгот.

Мною был проведен социологический опрос среди жителей города Славянска. Было

опрошено 300 человек в возрасте от 25 до 60 лет. Респондентам было задано 2

вопроса:

1. Своевременно ли Вы оплачиваете коммунальные услуги?

2. Если не, то по какой причине?

43 % опрошенных утвердительно ответили на первый вопрос, причем большая часть

из них были люди пенсионного возраста, то есть те, которые привыкли

своевременно оплачивать коммунальные услуги, даже при нехватке денег.

Оставшиеся 57 % отрицательно ответили на первый вопрос. Ответы на второй

вопрос разделились. В основном звучал ответ: «Нехватка денег», «Задолженность

по зарплате, и соответственно, нехватка денег» (68 % отвечавших на второй

вопрос). Однако 30 % отвечавших на второй вопрос ответили, что у них просто

нет времени заполнять кучу абонентских книжек и выстаивать очереди в пунктах

приема платежей.

Диаграмма 2.

Результаты социологического опроса жителей г. Славянска

Из полученных данных видно, что коммунальные службы теряют 17 % своих денег

только из-за того, что процедура оплаты требует много времени от плательщика.

Следовательно, можно поставить перед собой вопрос: каким образом можно

упростить процедуру оплаты и тем самым повысить собираемость коммунальных

платежей?

Глава II. Информационные технологии в ЖКХ

2.1. Единый расчетный центр

На мой взгляд, оптимальным вариантом решения поставленного вопроса является

организация в городе единого расчетного центра, который позволит до минимума

сократить время порядок оплаты коммунальных платежей и тем самым повысит

уровень собираемости.

Создавая Единый расчетный центр (ЕРЦ) для ведения жилищно-коммунальных

расчетов, администрация муниципального образования меняет всю систему

договорных отношений в системе городского ЖКХ. Главное изменение состоит в

том, что жилищные организации (ЖО) превращаются в поставщиков специфического

вида услуг, именуемых жилищными, и становятся клиентами ЕРЦ, равноправными с

прочими организациями - поставщиками коммунальных услуг. Это выводит ЖО из

состояния хронической задолженности перед последними, но, с другой стороны,

лишает привычных оборотных средств. Данный факт обостряет отношения между ЕРЦ

и ЖО, но он необходим для старта реформы ЖКХ, так как выявляет дисбаланс

между тарифами на коммунальные и жилищные услуги. Последние практически не

менялись с 1997 года, в то время как тарифы на свет, тепло и воду повышаются

в среднем два раза в год.

При ведении расчетов по старой схеме - то есть силами ЖО - в разных городах

(а часто и в разных районах одного города) существует заметное расхождение в

методах начислений платежей за ЖКУ, а также льгот и субсидий. Это объясняется

тем, что расчет не является профильной деятельностью ЖО и у них некому

следить за нестабильным законодательством. ЕРЦ не только занимается изучением

законодательства, но и выходит с методическими предложениями на Управление

ЖКХ. Поэтому работа ЕРЦ становится движущей силой реформы ЖКХ области, так

как стимулирует принятие конкретных управленческих шагов. Требуется не только

единая методика начислений, но и взвешенные решения по реструктуризации

долгов. Например, должен быть определен порядок погашения задолженности:

следует ли сначала гасить долг или закрывать текущие платежи. Или более

сложная задача: если за период задолженности сменился поставщик услуги, то в

каком порядке нужно учитывать поступления - делить их между обоими

кредиторами или закрывать долги в хронологической последовательности.

Занимаясь подобными проблемами, правительство области невольно вынуждено

вырабатывать общий разумный стиль управления отраслью, а не просто искать

финансы для латания дыр.

Работа ЕРЦ упорядочивает также и взаимоотношения поставщиков ЖКУ с бюджетами

различных уровней. Во-первых, уменьшается доля невозмещения льгот и субсидий

за счет правильности их предоставления. С другой стороны, контролирующие

бюджетные органы получают от ЕРЦ максимум информации о расходовании бюджетных

средств и имеют все возможности для ее проверки и согласования. Таким

образом, стимулируется упорядочение законодательства по социальной поддержке,

и высвечивается ответственность бюджета (и соответствующего уровня власти) за

конкретные недоплаты по льготам и субсидиям.

Процесс создания ЕРЦ имеет много подводных камней, и его лучше поручать

опытным специалистам. Следует заранее продумать, каким образом компенсировать

расхождения между старым и новым процессами начислений, которые непременно

выявятся при конвертации данных. Необходимо также определить состав выходной

отчетности ЕРЦ во избежание внезапно возникающих "горящих" задач, которые

заметно снижают эффективность работы центра. Если ЕРЦ должен обсчитывать

более 100 тысяч лицевых счетов, необходимо планирование собственной

обслуживающей структуры, которая будет заниматься администрированием сети и

базы данных, поддерживать работоспособность оргтехники и каналов связи.

Мощность и функциональность ЕРЦ можно наращивать постепенно, например, такими

этапами:

- создание информационного сервера для участников процесса. Отсутствие

информации обостряет отношения между ЕРЦ, организациями-клиентами центра и

населением. Информационный сервер поможет устранить эти проблемы и снять

часть нагрузки с работников ЕРЦ.

- внедрение современных способов оплаты (карты предоплаты, Интернет-платежи).

Чем больше возможностей предоставляется гражданам для оплаты ЖКУ, тем меньше

будет задолженность.

- прием на обслуживание центром поставщиков прочих услуг: страхования, услуг

связи, ГИБДД и так далее.

Хорошо развитый ЕРЦ является удобной базой для постепенного создания общего

информационного пространства города. Информация о горожанах, хранящаяся в

картотеке лицевых счетов ЕРЦ, при должном оформлении может быть использована

во всех соседних структурах, начиная с БТИ и паспортно-визовой службы и

заканчивая такими крупными блоками, как образование и здравоохранение. Таким

образом, Единый расчетный центр обладает неограниченным потенциалом роста,

вплоть до глобальной муниципальной информационной системы.

2.2. Анализ использования информационных систем ЖКХ: опыт других городов

Единый платежный документ г. Киров

С выходом постановления Правительства РФ от 18.06.96 г. № 707 «Об

упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг» перед руководителями

служб жилищного и коммунального хозяйства г. Кирова встал вопрос о том, как

устроить экономические отношения между всеми участниками процесса

обслуживания и содержания жилья, то есть поставщиками услуг жилищно-

коммунальному комплексу и потребителями этих услуг – в первую очередь

населением, проживающим в муниципальном жилищном фонде.

Практически все поставщики услуг, в том числе и эксплуатирующие организации,

осуществляли расчеты с населением самостоятельно, имея свой штаб бухгалтеров

разного уровня квалификации и ответственности к выполнению своих

обязанностей. Крупные поставщики услуг по водоснабжению, радиотелефонной

связи, обслуживанию и водоотведению, газоснабжению, радиотелефонной связи,

обслуживания телевизионных антенн коллективного пользования и другие имели

свои абонентские службы и выдавали населению каждый свою абонентскую книжку

сроком на один-два года. Это обстоятельство приводило к тому, что в пунктах

приема платежей скапливались большие очереди, часть населения оплачивала

услуги на выбор, при этом абонентские книжки заполнялись (порой вольно или

невольно) без учета изменения тарифов. Наличие большого количества

абонентских книжек вызывало недовольство значительной части жителей.

Собираемость платежей с населения составляла 60-65 %. Ограниченные

возможности городского бюджета, отсутствие практики взыскания задолженности

привели к дефициту средств у предприятий для осуществления своей деятельности

и развития.

Перед муниципальным учреждением «Управление жилищного хозяйства» г. Кирова

(МУ УЖХ) и ООО «Находка-Киров» была поставлена цель создать комплекс

программно-технических средств, охватывающих все сферы по работе с

населением.

При этом ставилась задача получить высоко-функциональную информационную

систему с учетом возможности наращивания в несколько раз объемов

обслуживаемого жилья без увеличения численности персонала.

Использование комплекса должно было позволить объединить в единую

технологическую цепь городское управление жилищного хозяйства, выполняющего

функции Службы единого заказчика, и все организации, функционально связанные

с начислением и сбором платежей населения, путем создания единой

территориальной системы. Это в свою очередь должно было обеспечить достижение

основной цели жилищно-коммунальной реформы – повышение эффективности

использования ресурсов.

К концу 1998 г. данная задача была решена. Функции начисления и сбора платы

населения за техническое обслуживание жилищных помещений, отопление и

водоснабжение эксплуатирующими организациями и частью поставщиков услуг были

переданы участкам МУ УЖХ г. Кирова.

В настоящее время разработанная система комплексной автоматизации предприятий

ЖКХ обеспечивает автоматизацию следующих функций:

- ведение базы данных по нанимателям и

собственникам жилья (более 140 тыс. лицевых счетов)

- расчет платежей для различных типов жилья с

учетом льгот и субсидий

- формирование и централизованная печать единого

платежного документа

- обработка счет-извещений оплаченных квитанций с

применением технологии штрих-кодирования, что позволило свести к минимуму

ошибки, возникающие при обработке документов, а также в несколько десятков

раз увеличить скорость их обработки

- распределение поступивших от нанимателей средств

между организациями, участвующими в предоставлении услуг населению (в

настоящее время таких организаций более 40)

- более целенаправленное ведение претензионной

работы по взысканию платежей с должников

- формирование отчетов (более 50 типов)

- обеспечение безопасности информации

- контроль целостности баз данных

При создании программ, выборе инструментария и технической базы системы

учитывался опыт создания и использования крупных информационных систем, а

также специфика автоматической обработки единого платежного документа (ЕПД) и

опыт тех регионов, где ЕПД уже применялся (гг. Санкт-Петербург, Тула, Самара,

Калининград). Высокая функциональность и производительность программных

средств и относительно невысокие требования к аппаратной части системы

позволили значительно сократить расходы на ее создание, внедрение и

обслуживание. Также при создании системы удалось сохранить традиционные

пункты сбора денежных средств – через банки, отделения электросвязи и

федеральной почтовой связи (теоретически количество сборщиков не ограничено).

Проблема с разделением поступающих от населения средств между организациями,

предоставляющими услуги, решается следующим образом:

- денежные потоки проходят через транзитный счет и

автоматически распределяются между поставщиками услуг

- достоверность распределения обеспечивается

ежедневным автоматическим формированием реестров, по которым банк производит

перечисления

Следует отметить, что с момента поступления платежа от нанимателя до

перечисления средств организациям-поставщикам услуг проходит 3 банковских

дня. При этом исключается субъективное распределение средств с транзитного

счета, так как алгоритм расчета их распределения оговаривается договором с

поставщиками услуг, осуществляется автоматически и может быть изменен только

по согласованию с ними.

При разработке схем работы с ЕПД был рассмотрен вариант организации единого

расчетного центра (ЕРЦ). В схеме обнаружился ряд недостатков:

- наиболее достоверная информация постоянно

содержится на участках МУ УЖХ, так как при них находится паспортно-визовая

служба. При передаче информации в ЕРЦ неизбежна передача устаревшей

информации, либо ее частичная утрата, либо другие дополнительные ошибки, что

приводит к неправильному формированию ЕПД

- территориальное распределение участков позволяет

вести прием населения, проживающего в непосредственной близости от них. Это

удобно как для нанимателей жилых помещений, так и для бухгалтера, то есть не

образуется значительное скопление людей в одной точке города

- ответственность за произведенные начисления

несет бухгалтер участка, производящий их. При создании ЕРЦ ответственность за

неправильные начисления практически обезличивается, в связи с чем невозможно

установить, на каком этапе произошла ошибка.

Вывод: создание ЕРЦ приведет к дублированию работы, дополнительным финансовым

и организационным затратам, возникновению ненужных связующих звеньев по

подготовке и передаче информации без изменений качества обслуживания.

В г. Кирове функции расчетного центра выполняет Управление жилищного

хозяйства, имеющее в составе 9 территориально-обособленных участков, ведущих

прием населения и являющихся структурными подразделениями МУ УЖХ.

Использование единого комплекса позволило решить вопрос их работы в тесном

информационном потоке.

Программный комплекс состоит из отдельных модулей, которые могут

функционировать как автономно, так и в составе единой системы, а также

предусматривает возможность настройки методики начисления платежей с учетом

льгот и распределения собранных средств между поставщиками услуг. Программа

разработана на базе технологии клиент-сервер и допускает подключение

неограниченного количества пользователей. В современных условиях быстро

меняющаяся нормативная база создает дополнительные трудности в работе.

Использование комплекса позволяет в течение одного расчетного периода

реагировать на все нововведения.

Внедрение системы обеспечивает обработку и хранение информации о жилищном

фонде и населении. Формирование и печать счетов-извещений по оплате услуг

населением, ведение расчетов с поставщиками жилищно-коммунальных услуг.

Эффект от внедрения системы в городе превзошел все ожидания. Собираемость

платежей повысилась на 20-30 %, значительно сократился рост задолженности.

Существенно ускорился расчет населения по поставляемым услугам при изменении

тарифов, достигнут более качественный уровень учета информации по жилищному

фонду, начислениям и платежам.

Также обеспечивается возможность автоматизированного расчета жилищных

субсидий. Это позволило совместить профессии бухгалтера по субсидиям и

бухгалтера по расчетам за коммунальные услуги, оперативно реагировать на

значительный рост обращений граждан следующих за повышением тарифов, повысить

уровень социальной защиты населения, являющейся ключевой проблемой

реформирования ЖКХ. С внедрением системы увеличились выполняемые бухгалтерией

функции, но без увеличения численности сотрудников.

Ближайшие планы – создание в городе на базе локальных сетей МУ УЖХ

корпоративной сети с включением в нее служб, связанных с приемом населения

(социальной защиты, пенсионного фонда, занятости и прочее), с целью свести до

разумного минимума количество обращений граждан за различного рода справками.

Главная же цель – подготовка к созданию механизма адресной помощи гражданам

по содержанию жилья и оплате коммунальных услуг.

Рисунок 2.2.1

Пример счета-квитанции

Рисунок 2.2.2

Схема обработки единого платежного документа

Единый расчетный центр г. Ставрополь

Одним из важнейших направлений реформирования жилищно-коммунального хозяйства

г. Ставрополя является переход на качественно новый уровень системы

начисления и сбора оплаты населением жилищно-коммунальных услуг, а также

информирование потребителей и всех звеньев управленческой структуры ЖКХ.

ОАО «Городской расчетный центр» создан в сентябре 1998 г. на базе МУП

«Информационно-вычислительный центр жилищно-коммунального хозяйства», который

работал в данной области с 1993 г. Опыт работы показал, что единый расчетный

центр является эффективной структурой, способной упорядочить расчеты с

начислением (см. рис. 2.2.3), охватить и успешно выполнять задачи,

определенные правительством РФ в Подпрограмме «Реформирование и модернизация

жилищно-коммунального комплекса Российской Федерации» федеральной целевой

программы «Жилище».

Созданная система начисления, сбора и обработки платежей населения подняла на

качественно новый уровень информационное взаимодействие между населением

(потребителями), Департаментом жилищно-коммунального хозяйства и транспорта,

администрации города, предприятиями ЖКХ – поставщиками услуг и обеспечила:

1. жителям города:

- экономию времени при оформлении оплаты за счет

упрощения платежных документов, сокращения их количества

- наглядность действующих тарифов и систем расчетов

- возможность оплаты всех видов коммунальных услуг

по едином документу в любом районе города

- возможность регистрации льгот в одном месте

- значительное упрощение процедуры оформления

жилищной субсидии

Рисунок 2.2.3

Движение денежных потоков

- своевременность проведения перерасчетов в случае

изменения тарифов, недопоставки услуг или изменения законодательства

- гарантированность быстрого получения архивных

сведений по лицевому счету

2. предприятиям-поставщикам услуг:

- рост собираемости платежей

- снижение себестоимости обработки платежей

- ежедневные поступления денежных средств

- прозрачность прохождения платежей

- оперативное проведение расчетов при изменении

законодательной базы или тарифов

- сокращение документооборота на бумажных носителях

- автоматизацию отчетности и, как следствие,

оперативность ее представления

Городской расчетный центр осуществляет следующие функции (см. рис. 2.2.4):

1. начисление оплаты населению за жилищно-

коммунальные услуги (110 тыс. лицевых счетов)

2. сбор оплаты от начисления через свои приемные

пункты (15 участков по городу и один пункт в центре) и почтовые отделения

связи (около 30)

3. контроль и координирование предоставления льгот

различным категориям граждан

4. обеспечение адресной помощи малообеспеченным

семьям в виде субсидии. Количество семей, получающих жилищные субсидии по

состоянию на 31.12.2001 г., - 4006, по состоянию на 1.01.2001 г. – 2950, рост

– 36 %. Общая сумма начисленных субсидий в 2001 г. – 11 774 тыс.руб. (рис.

2.2.5)

5. ведение электронной базы данных муниципального

жилищного фонда, приватизационных квартир, ЖСК и ТСЖ, частного

индивидуального сектора

6. ведение электронной базы архива данных (копии

карточек квартиросъемщиков, поступления денежных средств)

7. полную автоматизацию расчетов с выдачей всех

необходимых данных для ведения бухгалтерского расчета

8. работу с населением по сокращению задолженности

по оплате жилищно-коммунальных услуг, в том числе через суд (в 2001 г. было

рассмотрено 550 исков, что в 2,8 раза больше, чем в 2000 г., и получено

средств 3,6 млн.руб. – в 4 раза больше, чем в 2000 г.)

Рисунок 2.2.4

Функциональная схема работы Городского расчетного центра

Рисунок 2.2.5

Динамика роста жилищных субсидий

9. проведение расчетов оплаты за жилищно-

коммунальные услуги через погашение задолженности по выплате детских пособий

(в 2001 г. проведен расчет на сумму 4 815 тыс.руб., что в 3 раза больше чем в

2000 г.)

10. оперативное проведение перерасчетов в случае

недопоставки услуг

11. работу с жалобами населения, связанными с

отсутствием услуг, неправильным предоставлением льгот. В месяц в среднем

производится перерасчет примерно по 4 500 лицевым счетам, что составляет 4 %

от общего количества обслуживаемых лицевых счетов. В 2001 г. рассмотрено 262

заявления-жалобы на отсутствие тех или иных услуг

12. перечисление поступающих поставщикам услуг средств

по единому платежному документу, а также расщепление платежей на составляющие

и направление их по назначению согласно соглашениям, заключенными между всеми

участниками расчета.

Городской расчетный центр оказывает следующие услуги:

- юридические – предприятиям различных форм

собственности и физическим лицам по вопросам жилищного законодательства

- по разработке и внедрению программного

Страницы: 1, 2, 3, 4