Диплом: Менеджмент ресторанного бизнеса

санитарно – эпидемиологических мероприятий. Они проверяют выполнение

санитарно-гигиенических норм при проектировании, строительстве и

реконструкции предприятий, организуют контроль над санитарным состоянием

действующих предприятий. Они имеют право приостановить работу при нарушении

санитарных норм и правил, отстранить от работы лиц, являющихся

бациллоносителями или не прошедших медицинский осмотр, налагать штраф лицам,

виновным в нарушении санитарных правил.

Конкретная функция управления определяется задачами управления

деятельности предприятия (объединения), организации общественного питания в

целом, или конкретными стадиями производственно-торгового процесса, или

отдельными направлениями хозяйственной деятельности, или задачами

информационного обеспечения управления и др.

Конкретные функции управления классифицируются по следующим признакам. Так,

задачи управления деятельностью предприятия (объединения), организации

общественного питания в целом включают: перспективное и текущее технико-

экономическое и социальное планирование, организацию работы по

стандартизации, учет и отчетность, экономический анализ. Задачи управления

конкретными стадиями производственно-торгового процесса предусматривают:

управление технической подготовкой производства, организацию производства,

управление технологическими процессами, оперативное управление производством,

организацию метрологического обеспечения, технологический контроль,

реализацию продукции и организацию обслуживания потребителей. В состав

конкретных функций хозяйственной деятельности входят: организация работы с

кадрами, управление организацией труда и заработанной платы, организация

творческой деятельности трудового коллектива, продовольственное и

материально-техническое снабжение, капитальное строительство, организация

финансовой деятельности.

Содержание конкретных функций управления зависит от места предприятия,

хозяйственной организации в структуре системы управления общественным

питанием, его степени централизации функции управления и т.д.

Полное или частичное совпадение содержания функций управления на разных

ступенях свидетельствует об их дублировании, что снижает эффективность

системы управления, вызывает нерациональные затраты труда.

В зависимости от степени централизации управления, объемы и особенностей

производственно-хозяйственной деятельности предприятия, организации

общественного питания в практике управления одну функцию могут выполнять

несколько структурных подразделений или одно структурное подразделение

осуществлять несколько функций управления.

Специальная функция управления – это подфункция конкретной функции

управления, объединяющая комплекс задач, направленных на достижение одной или

нескольких целей. В системе управления общественным питанием используются

одно-целевые специальные функции, направленные на достижение одной основной

цели, и многоцелевые специальные функции, направленные на достижение ряда или

всех основных целей предприятия, организации общественного питания.

Например, перспективное и текущее технико-экономическое и социальное

планирование включает многоцелевые специальные функции:

· организацию работ по перспективному и текущему

экономическому и социальному планированию

· организацию разработки технико-экономических норм и

нормативов

· организацию работ по составлению и ведению паспорта

предприятия

· планирование мероприятий по совершенствованию

управления,

а также одно-целевые специальные функции:

· формирование производственной программы

· планирование научно-технического развития предприятия

· планирование капитального строительства

· планирование социального развития трудового коллектива

· планирование повышения эффективности использования

ресурсов и организация системы прогрессивных технико-экономических норм и

нормативов и др.

Содержание конкретных и специальных функций управления не являются

неизменными. Эти функции развиваются и формируются под влиянием научно-

технического прогресса, углубления разделения труда, повышения уровня

концентрации производства и совершенствования управления.

Важнейшим направлением научно-технического прогресса в общественном питании

является внедрение новейших видов оборудования и прогрессивных индустриальных

технологий, средств вычислительной техники, промышленных телевизионных

установок, систем учета реализации комплексных обедов. Применение электронно-

вычислительной техники обуславливает изменение содержания определенных

управленческих функций. Так, упрощаются функции управления производством,

контроля, учета, анализа.

При создании автоматизированных систем сбора, передачи и переработки

информации весь ее поток от управляемой системы направляется в информационно-

вычислительный центр, откуда в аппарат управления поступает переработанная

информация. При этом в структурных подразделениях системы управления

сокращается объем работ по сбору информации и одновременно возрастает объем

по анализу производственно-хозяйственной ситуации, принятию решений и

организации их выполнения.

Специальная функция стимулирования повышения качества продукции в последние

годы стало тесно связано с применением системы управления качеством труда на

предприятиях и организациях общественного питания. Эта система обеспечивает

совершенствование материального и морального стимулирования работников и на

этой основе повышение производительности их труда, улучшение качества

обслуживания населения.

Неотъемлемой частью процесса управления в современных условиях являются

научные исследования. Этим объясняется возникновение в некоторых областных,

городских управлениях, хозяйственных организациях, крупных предприятиях

общественного питания новых специальных функций – планирование научно-

технического развития предприятий; нормирование требований к качеству

продукции (стандартизация требований);стандартизация показателей норм расхода

энергетических ресурсов, контроль и регулирование использования ресурсов в

технологических процессах: организация работы по изобретательству и

рационализации и др. Результатом выполнения этих функций является внедрение в

практику научно-исследовательских разработок.

В организациях (на предприятиях) общественного питания широкое

распространение получило планирование социального развития коллективов, что

обусловило формирование новых специальных функций:

· организация работ по совершенствованию социальной

структуры трудового коллектива

· создание благоприятных условий труда

· организация охраны труда

· организация работ по выполнению мероприятий,

направленных на повышение социальной активности личности.

Функции управления являются основой для построения структуры системы

управления предприятиями (объединениями) общественного питания, которая

непосредственно зависит от содержания, характера и сложности их выполнения.

2.2.2. Структура системы управления предприятиями общественного питания.

Для выполнения функций управления предприятиями, организациями общественного

питания создается соответствующая структура системы управления, представляющей

собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом

принятия и реализации управленческих решений. Применительно к отдельному

предприятию (объединению) общественного питания она может быть цеховая,

характерная для крупных, бесцеховая – для небольших предприятий.

Масштаб структуры системы управления – степень детализации представления или

графического изображения структуры. Различают: макроструктуру системы

управления, звеньями которой являются органы управления (субъекты управления,

являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру

[3], которую составляют структурные подразделения; микроструктуру, звеньями

которой являются работники (рабочие места), а средства управления. Например,

звеньями системы управления в масштабе макроструктуры Министерство Торговли

Кыргызской Республики, в масштабе мезоструктуры – линейные функциональные

структурные подразделения объединений общественного питания (директор и его

заместители, отделы: производственный, организации общественного питания,

планово-экономический, кадров и др.)

Структурное подразделение – звено системы управления в масштабе мезо- и

микроструктуры, например, функциональные отделы первичной хозяйственной

организации общественного питания.

Звено – структурообразующий элемент системы управления, подсистема. В

зависимости от масштаба структуры системы управления в качестве ее звеньев

могут выступать органы управления, структурные подразделения, работники или

технические средства системы управления. Звенья управляющей части системы

называются управляющими или субъектами управления, звенья управляющей части

системы– управляемыми или объектами управления. Необходимым и достаточным

условием выделения элемента системы в качестве управляющего звеня является

закрепление за ним хотя бы одной функции управления.

Министерством торговли Кыргызской Республики в соответствии с утвержденной

генеральной схемой управления торговлей определены звенья существующей

структуры системы управления общественным питанием. (масштаб макроструктуры):

· основное звено –

объединения, предприятия общественного питания и неторговой деятельности

(материально-технического снабжения, строительные,

производственно-технологические и др.)

· высшее звено –

Министерство торговли, управления торговли и общественного питания Кыргызской

Республики

Связи между звеньями могут быть двух типов: вертикальные (подчинения и

руководства) и горизонтальные (кооперации равноправных элементов).

Вертикальные связи подразделяются на линейные (обязательное подчинение по

всем вопросам управления) и функциональные (подчинение по определенной группе

проблем). Для характеристики горизонтальных связей используется показатель

общего числа работников, с которыми устанавливаются контакты в процессе

управления.

Граница между соподчиненными подсистемами управления представляют собой

уровень управления. В иерархически построенной системе имеются как минимум

два уровня управления, а общее число их определяется сложностью взаимосвязей

объектов управления нижнего уровня, образующих в совокупности управляемую

часть системы.

Необходимо рассмотреть требования, предъявляемые к организационным структурам

управления.

1. Способность отражать содержание деятельности органа, основные

элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия

и реализации решения.

2. Гибкость – способность реагировать на изменения социально-

экономических и организационно-технических условий.

3. Минимум ступеней иерархической лестницы.

4. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от

вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

5. Организационная структура должна обеспечивать эффективное

распределение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать

дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и

возможность ее постоянного совершенствования.

6. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата

управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть

связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

Важной проблемой формирования структуры управления является создание не

органов управления можно объединить в следующие группы:

·

Руководство – это те работники, которые руководят всеми структурными

подразделениями органа управления(руководитель, его заместители, коллегия и

др.);

·

Отраслевые структурные подразделения – руководят отдельными частями объекта

управления;

·

Функциональные структуры подразделения реализуют какую-либо одну функцию

управления (например, управление Министерства торговли: финансовые, кадров,

социального развития, бухгалтерского учета, контроля и ревизий);

·

Вспомогательные структуры подразделения, обеспечивающие работу органа

управления (управление делами).

В зависимости от особенностей строения, хозяйственной деятельности и других

факторов в общественном питании применяются линейная, линейно-функциональная

(комбинированная),программно-целевая структуры управления.

Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции

сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному

руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает

получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и

распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Линейная структура управления предприятием общественного питания

Недостатком этой структуры является то, что каждый из органов управления

имеет относительно небольшие возможности решения функциональных проблем,

требующих специальных знаний. Поскольку функциональные отделы не создаются,

руководитель должен обладать разносторонними знаниями по всем функциям

управления, осуществляемого подчиненными ему работниками. Это ограничивает

возможности руководителя по эффективному управлению предприятием. Применение

линейной структуры оправдано на небольших предприятиях общественного питания.

Линейно-функциональная (комбинированная) структура основана на

тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления. Она

обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают

решения и управляют, а функциональные – консультируют, информируют,

координируют и планируют хозяйственную деятельность. В основу организации

функциональных действий положен линейный принцип. Руководитель функционального

отдела является одновременно линейным руководителем непосредственно

подчиненных ему работников.

Руководители всех функциональных звеньев входят одновременно в систему

линейного управления организацией, предприятием. При этом связи

“руководитель-подчиненный” строятся по иерархической линии таким образом,

чтобы каждый работник был подотчетен одному лицу. Руководители функциональных

служб осуществляют свое влияние на производственные, торговые, управленческие

подразделения, формально не обладая распорядительскими правами.

Линейно-функциональная структура применяется на крупных предприятиях,

объединениях общественного питания. Линейно-функциональная структура аппарата

управления освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения

которых квалифицированные специалисты. Однако она имеет ряд недостатков. В

сложных производственных системах, располагающих разветвленными

функциональными службами, усложняется задача руководителя по эффективной

координации их деятельности даже при наличии штата заместителей. Линейно-

функциональная структура характеризуется также слабыми горизонтальными

связями между функциональными отделами. Поэтому нередко некоторые аналогичные

функции управления осуществляют недостаточно согласованно. Постоянная

необходимость согласования принимаемых решений на высшем уровне из-за

многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедление сроков

реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличение издержек

на управление.

Наиболее эффективное решение проблемных задач обеспечивает применение

программно-целевой структуры управления, которая основывается на комплексном

управлении всей производственной системой, ориентированной на определенную

цель. Основу программно-целевой структуры составляют специально созданные

органы управления, которые осуществляют организационное и специализированное

руководство выполнением целевой программы. Использование программно-целевого

управления обеспечивает своевременное внедрение эффективных научно-технических

разработок в производство и управление, освобождает вышестоящих руководителей

от функций оперативного руководства посредством приближения органов

управления программами к исполнителям и создание прямых горизонтальных связей

между ними, позволяют использовать более эффективную систему контроля за

выполнением работ по программе.

К видам программно-целевого управления, применяемым в организациях,

предприятиях общественного питания, относят управление по проекту.

2.3. Расстановка кадров в системе управления рестораном. Расстановка

кадров управления включает: назначение на должность, назначение на более

высокую и более ответственную должность, смещение с должности, в том числе

перевод на нижеоплачиваемую должность, перемещение на другую должность по

горизонтали, перемещение в другую сферу деятельности.

В целях улучшения подбора, расстановки и воспитания кадров, повышение их

деловой квалификации, качества и эффективности работы, обеспечение более

тесной связи заработанной платы с результатами труда предприятия (организации

общественного питания) проводят аттестацию руководящих работников и

специалистов.

Аттестации проводятся в установленные сроки в соответствии с графиками,

утвержденными руководителями предприятия. Аттестации не подлежат руководящие

работники, которых назначают и освобождают от должностей вышестоящие органы.

Не включаются в очередную аттестацию лица, проработавшие в данной должности

менее одного года, молодые специалисты в период работы по назначению после

окончания учебных заведений, беременные женщины и женщины, имеющие детей в

возрасте до одного года. Молодые специалисты, окончившие высшее учебное

заведение, после трех лет работы по месту распределения проходят специальную

аттестацию. По ее результатам им вручается квалификационный аттестат.

Подлежат также аттестации выпускники, которым предоставлена возможность

самостоятельного трудоустройства по специальности.

Аттестацию проводит аттестационная комиссия, назначаемая руководителем

организации из числа руководящих работников, высококвалифицированных

специалистов. На каждого работника, подлежащего аттестации, предварительно

составляется характеристика и направляется в комиссию по аттестации не

позднее, чем за две недели до начала аттестации. Аттестуемый работник должен

быть заранее, но не менее, чем за неделю до аттестации, ознакомлен с

предоставленной на него характеристикой.

Аттестационная комиссия рассматривает предоставленные материалы и заслушивает

сообщение аттестуемого, после совещания со всеми членами комиссии, принимает

решение об оценке аттестуемого: соответствует занимаемой должности,

соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы и выполнения

рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год, не соответствует

занимаемой должности.

Аттестационная комиссия по результатам аттестации может давать рекомендации о

продвижении работников на более высокие и ответственные должности или

освобождении от занимаемой должности, по улучшению отдельных направлений

деятельности аттестуемых, повышению квалификации и т.п. По результатам

аттестации руководитель предприятия принимает решение о повышении или

понижении работников в квалификационной категории, должностного оклада,

установлении, изменении или в отмене надбавок к должностным окладам,

повышении в должности или в освобождении от должности. Избранные коллективом

руководители подразделений в случае признания их по результатам аттестации

несоответствующими занимаемой должности могут быть освобождены от должности

на основании решения коллектива соответствующего подразделения.

Классификация управленческих кадров в общественном питании проводится по

различным признакам. В зависимости от профессиональной роли в процессе

управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники

управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и

технических исполнителей.

Руководителей по составу, функциям в системе управления принято

подразделять на: линейных и функциональных, а по уровню и звеньям управления –

на руководителей основного (первичного), среднего и высшего звеньев. Структура

управления предприятием общественного питания.

Генеральный менеджер организует всю работу предприятия и несет

ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение

утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по

своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами

материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого

материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением

прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил

торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала

работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания

счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром

выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и

предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить

повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по

обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным

менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных

характеристик должностей этих работников.

Менеджер по производству является основным лицом, несущим

ответственность за производственную деятельность предприятия и качество

продукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощником

генерального менеджера. Менеджер по производству организует работу,

обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента,

распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу

производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии

приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров

на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии

проводит бракераж готовой пищи.

В функции менеджера по персоналу входят подбор, расстановка кадров,

координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство

подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений

по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение

выполнения этих решений.

Специалисты – категория работников, которые занимаются

непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических,

экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники

всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы,

юрисконсульты, и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм

организации производства и обслуживания, методов планирования и учета

производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль над работой

предприятия. Это работники торговых, производственных, планово-экономических,

финансовых, юридических и других служб предприятий или организаций

общественного питания.

К техническим исполнителям относятся секретари, операторы счетных

машин и другие работники, на которых возлагаются получение, обработка, передача

и хранение различной информации, своевременное доведение ее до руководителей и

специалистов.

Помимо функциональной классификации кадров управления существуют и другие.

Например, профессиональная: экономисты, товароведы, бухгалтеры, инженеры-

технологи общественного питания, юрисконсульты и т.д.; кадровая – это

характеристика по полу и возрасту, уровню образования, профессии,

специальности; должностная – главные, ведущие, старшие специалисты I и II

категории начальники и их заместители, заведующие базами, складами.

Менеджер по кадрам организует и проводит работу, оформлению

приема, расстановке и учету кадров; изучает работников по их практической

деятельности и вносит предложения руководству об их перемещении, выдвижении,

освобождении, создает резерв кадров для выдвижения на руководящие и материально

ответственные должности; организует и проводит все виды подготовки и повышения

квалификации кадров, ведет учет и отчетность по кадрам.

Одной из важных функций менеджера по управлению кадрами является планирование

управленческих кадров, определение потребности в кадрах с учетом должностей и

специальностей для конкретной организации общественного питания; определение

форм подготовки и повышения квалификации управленческих кадров и численности,

обучающихся по каждой форме; определение затрат на подготовку и повышение

квалификации кадров, перспективное и текущее планирование расстановки,

выдвижения и перемещения руководящих кадров.

2.3.1. Функции менеджера по обслуживанию. Менеджер по обслуживанию

является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача

менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в

своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные

блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень

сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя

комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как

“заведующий столом и кухней”, “распорядитель в ресторане”.

Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию. В

ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего

здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние

торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат,

обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность

мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или

неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с

записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание,

делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он

также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой

официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников

сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по

обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет

участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет

учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную

подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и

прейскурантов.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит составление меню для групп

иностранных туристов, посещающих ресторан. С учетом их национальных

особенностей, вкусов, привычек, проводит инструктаж обслуживающего персонала

перед началом работы. В меню указывают наименование блюда, его стоимость, а

также выход основного продукта. При обслуживании иностранных туристов, меню

должно быть напечатано на иностранных языках. Правильно составленное меню

позволяет полнее удовлетворить спрос потребителей и четко, без перебоев

организовать работу производства. Например: в ресторане “ОРИЕНТ” меню

составлено на 3-х языках. Так же хорошим примером правильно составленного

меню служит ресторан “Чин-Сон”.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы,

соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила

личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам,

принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов

в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по

обслуживанию.

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой

столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые,

работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к

выводу, что проводимые менеджером, так называемые, “собрания-пятиминутки”

перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу

персонала. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего

официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в

зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид

официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к

обслуживанию. Одной из главных задач “пятиминуток” является разбор ошибок

официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение

благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера

по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков

хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для

проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь

начальников цехов, отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях

присутствие директора или его заместителя желательно, так оно придает им

большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу.

Менеджер по обслуживанию должен обладать чувством заботы, товарищества,

пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер по

обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их

знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он

назначает старшего по обслуживанию этого приема.

Только после вышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к

выполнению своей основной задаче – встрече гостей. В течение целого дня он

должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число

свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства

и повышения качества обслуживания используются современное техническое

оснащение, как например, светящееся табло. Благодаря системе электронной

связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув

на табло.

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая

им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги

жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на

первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при

подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет

поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит

обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками

приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием,

менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения

гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением

от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку

предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает

участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в

составлении меню.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества

труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и

правильностью составления официантами реестров счетов. (Пример счета в

приложении №5). Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует

работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по

обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в

обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной

ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления

счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой

кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу

официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в

сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:

· Правила и техника обслуживания торжеств

· Основы технологии приготовления блюд, требования к их

качеству и оформлению

· Форма обслуживания

· Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах

· Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

· Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших

трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

· Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

· Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд

и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать

для замены.

· Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.

· Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их

профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о

назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда

работников.

· Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения

квалификации персонала ресторана.

· Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение

учебных программ.

· Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит:

1. регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных

туристов

2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

3. усаживать почетных гостей за столик

4. разговаривать с обедающими гостями

5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

6. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

7. справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

8. принимать жалобы со стороны посетителей

9. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

10. давать письменный ответ на жалобы посетителей

11. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их

жалоб

12. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

13. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия

14. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям

15. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных

случаев

16. сообщать о происшествии в полицию

17. следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия,

отвечающие всем требованиям безопасности.

Все эти принципы, которым должен следовать менеджер повлекут налаженную

работу предприятия и повысят качество обслуживания, что в свою очередь,

приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.

Основываясь на собственном опыте местной практики, хотелось бы отметить, что

вышеперечисленные функции и соблюдение правил работы менеджера по

обслуживанию выполняются только в ресторанах отеля “Пинара”. Подробно

описывая его, хочется особое внимание уделить тому, что здесь менеджер по

обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на

котором он проверяет

· внешний вид официантов, их готовность к работе

· инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий день

· назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания

иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов

· следит за изменением меню.

В течение смены менеджер по обслуживанию следит за

· работой официантов

· осуществляет контроль над правильностью расчетов

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5